??????? 2001 年9月的一天，氣候干燥，某弄的共建房剛搬進(jìn)一家新的業(yè)主，因其裝修中操作不當(dāng)，引起了一場(chǎng)火災(zāi)。經(jīng)消防部門(mén)的奮力搶救，大火終于被撲滅了，但整幢樓的外墻被熏黑，并造成停電和部分屋內(nèi)積水。小區(qū)物業(yè)管理處人員趕到后，及時(shí)拍照取證。
?????? ?同時(shí)對(duì)受害業(yè)主逐一進(jìn)行了走訪(fǎng)安慰，組織人員幫助清除積水，與電力部門(mén)取得聯(lián)系，以保證及時(shí)恢復(fù)通電?？墒?，直至晚上七點(diǎn)鐘，通電還是沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。管理處又與電力部門(mén)進(jìn)行了聯(lián)系，并向他們說(shuō)明了利害關(guān)系。半小時(shí)后，電力公司的維修人員趕到小區(qū)，恢復(fù)了電力供應(yīng)。

?????? ?事后，管理處提出了整改的設(shè)想與方案，維護(hù)了業(yè)主的利益，避免了矛盾的激化，并請(qǐng)來(lái)公安消防單位對(duì)業(yè)主進(jìn)行了消防知識(shí)講座。同時(shí)，管理處還針對(duì)該事件，舉一反三，與街道居委會(huì)、業(yè)委會(huì)一起在小區(qū)內(nèi)建立了消防責(zé)任制。

分析

??????? ?應(yīng)急服務(wù)是小區(qū)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，如何做好大有學(xué)問(wèn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案是靜態(tài)的、被動(dòng)的，而突發(fā)事件則是動(dòng)態(tài)的，正確的做法是應(yīng)急預(yù)案要根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、結(jié)果進(jìn)行不斷地修正，以達(dá)到預(yù)期目的。本案例中物業(yè)公司的做法，是一個(gè)成功的范例。

??????? ?首先，事發(fā)以后及時(shí)地與有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)聯(lián)系，盡可能把業(yè)主的損失降到最低。因?yàn)榫湍壳拔飿I(yè)公司的能力而言，還不具備滅火、恢復(fù)供電等專(zhuān)業(yè)技能。

????? ? 其次，幫助業(yè)主解決困難，如組織人員幫助清除積水，提出解決善后事宜的實(shí)際操作方案等。第三，及時(shí)地拍照、取證，為善后處理提供可靠的依據(jù)，避免不必要的矛盾發(fā)生。尤其值得一提的是，該管理處請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)消防人員，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳，并舉一反三建立相應(yīng)防范措施。

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